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주업무는 고객상담,
대부분 밝은표정으로 하긴 힘들지만
친절한 목소리는 밝은 표정에서
나오는지라 기계적으로 나온다랄까.
고객상담을 하기위해서는 일단
'내가 먼저 알아야' 상담이 가능하기때문에
방대한량의 업무지식을 습득해야한다
그로인한 책자, 주업무책의 두께는
상상 그 이상이다,
이걸 달달외우는건 아니지만
꼭 알아야하는건 반드시
외워야하는등의 어려움이 있다.
블랙컨슈머 상대하기,
(부당이익을 위해 악성민원을 거는 고객)
물론 매일매일 오는건 아니지만
그 강도에 따라 일주일에 1~2회
많게는 하루몰아서 올때면(...)
전화기를 박살내고 싶을때가 많음
콜센터마다 이런 블랙컨슈머같은
악성민원을 처리하는 담당부서가
따로있어서 보내면 된다지만
그것도 쉽지않은지라
욕설,폭언은 기본.
정말이지 말도안되는 인간들이
수없이 많다, 멘탈이 강하다면
상대해볼만하지만 저자세로
나와야한다는게...^^
콜센터 시험공부및 시험
콜센터내에서는 업무평가에
바로 이 시험항목이 들어가있어서
많게는 매주, 보름, 한달에 1회~2회
업무평가 시험을 본다
최근에는 그 시험항목이 줄고
난이도를 조절했다고 하나 이 업무평가에
비중이 매달 받는 본인 월급량에 지대한 영향을
주기때문에 무척이나 신경쓰이는 부분.
(적게는 10만원 , 많게는 20-30만원까지)
자필로 시험보는 시험시스템에서
컴퓨터로 시험보는 방법으로 변화하였다고는
하나 그 만큼 난이도도 천차만별...
상사 스트레스
어느 회사를 가든 상사내지는 동료
스트레스가 존재하기 마련이나 콜센터의
상사격인 부팀장, 팀장위치의 사람들은
기본적으로 상위부서나 위에서 실적기준치에
내려오는지라 그 실적 기준을 맞추기위해
팀원들을 들들볶는다
물론 최소의 기준을 맞추고 팀원들에게
잘하는 팀장도 있겠지만 실적압박을
받는 사람 밑에서 일하는게 하루하루
지옥을 연출하는 경우가 많다
하루동안 받는 콜
매달 받는 콜
하루동안 휴식시간을 하는 시간(이석시간)
업무시험
세일즈(전화 마케팅영업...)
등등
팀장은 팀원에게 요구하는 부분이
수없이 많다
물론 팀장과 사이가 좋거나
평소 실적이 좋은 사람이라면 덜하겠지만
그만큼의 노력과 시간을 이 콜센터에
퍼부어야한다.
대부분 팀장에게 잘보이는 사람은
잦은 술자리&번개를 임하는사람인데
그것이 쉽진않다.
칸막이및 커뮤니케이션 단절
일하는 환경자체가 주로 컴퓨터앞에서
하게되고 사진은 양반이지만 한사람만
칸막이가 되어있어 옆사람과 대화가
원활하지않다 더군다나 업무시간에는
기본적으로 잡담 금지(...)
실적때문에
팀장이 자체적으로 잡담을 금하고있다
그렇다고 마음놓고 휴식시간을
즐기기도 힘든게 휴계시간을 따로 시간으로
컴퓨터에 기록됨으로...(이석시간)
이석시간이 많은 팀원은 따로
역시 팀장에게 불려가 혼쭐이 난다.
그렇다면 핸드폰이나 메신저로 하면될텐데
하고 생각하는 사람도 많을텐데 핸드폰사용도
기본적으로 사용금지가 업무준칙이다
역시 실적에 영향을 준다나...
물론 이는 콜센터마다 틀리지만 핸드폰하는
모습을 보였다간 한소리듣기 일수,
또한 콜센터내에서는 자사가 만든 메신저가
있는데 이 메신저역시 업무외 사적으로 사용금지
몰래 몰래사용한다지만 그것마저 모두
통제하에 일하고있다.
유일한 커뮤니케이션 시간은 점심시간인데
이에대한 얘기는 아래....
점심시간 통제
개인적으로는 콜센터 일하면서
점심시간을 여유롭게 먹었다는 사람은
본적은 없었다,
일반적으로 회사 점심시간은 12시-1시
1시간이지만 콜센터는 센터별로
40분, 적게는 30분이 주어진다
이 시간마저 매일 주어지는
데일리평가(즉, 쪽지시험)하는데에
소모하면 남는 시간은 별로없다
또한, 악성민원고객이라도 만나는날에는
전화를 끊을 수가 없으니 밥도 못먹거나
뒤늦게 먹으러가거나 하는 힘든점이 있다
야간근무
콜센터내 일반적으로 야간근무는
최대 1시간, 악성민원에 따라 달라지지만
그 이상을 넘어가진않는다
그러나 콜센터내 업무평가기간이나
'야간교육'시간에는 퇴근후에 하기떄문에
많게는 2시간-3시간정도 시간을 할애해야한다
그렇다면 이 시간을 야간수당으로 주느냐
주는 회사가 있을런지는 모르겠는데
현재는 전혀 받고있지않다.
가끔씩 하는 아침 출근시간보다 일찍 출근하는
날에는 그에 대한 수당을 지급하지만
유독 야간근무에는 전혀 그에 대한
수당을 주지않는다.
(모든 콜센터가 그런건 아닐거라고 생각함)
거기에다 한달에 한번씩 1~2회
주말근무도 존재한다.
개인평가
콜센터내에는 저마다 강사들이 존재하다
이 강사들은 내가 상담한 콜을 직접듣고 평가한다
팀원마다 배치되어있는경우가 많고
직접적으로 평가한후 이를 바탕으로
월급에 영향을 주는 기준표에 들어간다
멘탈이 붕괴되는 업무처리속에서
누군가가 내가 업무한것들을 직접듣고
평가한다고 생각하면 숨이 턱턱 막힌다
강사들의 평가는 몹시 박하다,
물론 강사들은 상담원에서 지위가
승격된 자들이 많아 상담원의 입장에서
고려하고 평가를 주기도하지만
본인의 기준치에 미달하는 말이나
어긋나는 행동을 했을때에 가차없이
감점된다.
급여
앞서 서술했던 업무평가,
그 업무평에 따라 월급의 정도가 달라진다는
사실은 평가에 대한 압박감은 물론 월급에
영향을 주기때문에 심리적 부담감도 더해진다
그렇다고 기본급이 쎄냐, 그것도 아니다
흔히 콜센터 지원공고를 보면 최대
연봉 2500-3000이상을 적고는 하는데
일단 들어가자마자 콜센터는 대부분 교육기간을
갖게되고 최대 한달정도 그 기간을 잡고
하루 2-3만원 교육비받고 인내해야한다
교육시간은 하루 8시간 이상.
그리고 받는 초봉은 130+인센티브+평가인데
이 기본급 130도 세전, 세후면 110정도.
인센티브+평가 항목도 인센티브란
정말 살아생전에 한번 받아볼까 말까한
칭찬사원이라던지 회사자체 이벤트나
기준실적향상시 받는건데 받기 매우
까다롭고 힘들다, 다음은 평가인데
매달 평가는 D~S+까지 그것도
모두를 S+로 주는것이 아니라
그 비율까지 정해서 급여를 주고있다
S+는 최대 30~40만원을 더 얹어주고있다
매년 1년 내지는 6개월마다 기본급은 올라가지만
그 숫자는 미미하고 상담받기싫어서
콜센터내에서도 염연히 승진체계가있는데
강사를 되고자해도 강사또한 실적압박을 받는
사람들이고 한주에 2~3회이상 야근을해서
콜평가를 해야되는 그런 업무의 연속,
현재 난리난 대형병원 5개 합격했다는 사람..JPG