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안녕하세요!
아마존(Amazon) 주주 여러분,
항상 고객을 우선적으로 고려하고, 창의적인 방식으로 업무를 처리하고, 최고의 운영 효율성을 유지하기 위해 노력하며 이 모든 성과를 달성하는 데 기여해 주신 56만 명이 넘는 아마존 직원 여러분께아마존을 대표하여 감사의 인사를 전합니다 그리고 전 세계 아마존 직원의 대표로서 고객 여러분들께 감사드립니다. 최근 여러 설문 조사에서 고객 여러분은 대단히 호의적인 평가를 주셨습니다 (아마존은 미국 고객 만족 지수, 영국 고객 만족도 지수, 해리스 폴 기업 연례 평판 지수 등에서 1위를 차지했습니다)
고객이 늘상 불만을 느낀다는 점은 큰 기회입니다 고객의 기대치는 갈수록 높아지고 있습니다 이것은 자연스러운 인간의 본성입니다 인간은 태초부터 만족을 모르는 존재였습니다 즉, 사람들은 언제 어디서나 더욱 효율적인 방식을 원합니다 어제의 혁신은 오늘의 평범함이 되어버리죠 저는 변화의 사이클이 그 어느때보다 빠르게 돌아가고 있다고 느낍니다 이같이 신속한 발전은 고객이 더 다양한 정보에 더 쉽게 접근할 수 있어서 일지도 모릅니다 휴대폰을 몇 번만 터치하면 몇 초 내에 제품 리뷰를 읽고, 여러 업체의 가격을 비교하고, 상품의 재고 유무/상품 배송 소요 기간/픽업 가능 여부 등 원하는 모든 정보를 확인할 수 있습니다 이런 변화는 리테일 산업에만 국한된 것이 아닙니다 고객의 영향력과 힘이 커지는 현상은 아마존이 하는 모든 사업, 그리고 다른 모든 산업에도 벌어지고 있습니다 그러므로 현재 높은 위치에 있다고 안주해서는 안 됩니다 고객의 기대치를 지속적으로 충족해야 하기 때문입니다
그렇다면 계속해서 높아지는 고객의 기대치를 어떻게 충족할 수 있을까요? 하나의 왕도는 없습니다. 여러 가지 방법을 함께 활용해야죠 하지만 모든 부분에서 ‘높은 기준’(high standard)을 추구하는 것’ 이 큰 역할을 하는 것은 확실합니다 아마존은 지난 수년간 높은 고객의 기대치를 효율적으로 충족해 왔습니다 하지만 그 여정 속에서 수십억 달러가 넘는 큰 실패를 겪기도 했죠 그러한 경험을 토대로 하여 조직 내의 ‘높은 기준’과 관련해 지금까지 아마존이 배운 교훈을 나누고자 합니다
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