인스티즈앱 공정거래위원회가 넷플릭스를 비롯한 주요 온라인동영상서비스(OTT) 및 음원 스트리밍 서비스의 중도 해지 정책에 문제를 제기한 가운데, 한 소비자가 단 '3초'만 시청한 후 환불을 요구했지만, 서비스 업체가 시청 기록 '유무'만을 근거로 환불을 거절한 일이 발생했다.
최근 A씨는 조세일보에 "넷플릭스에 가입한 후 테스트 차원에서 약 3초 동안 영상을 재생해봤다"며 "다만 별다른 흥미를 느끼지 못해 당일 환불을 받으려고 했으나 거부당했다"고 제보했다.
아울러 "실질적으로 영상을 본 것이 아니라고 생각해 환불을 당연히 받을 수 있다고 생각했으나 넷플릭스는 재생 버튼을 눌렀다는 이유만으로 이를 거부했다"고 불만을 토로했다.
넷플릭스 고객지원 상담사는 A씨와 대화에서 "잠깐이라도 재생을 했다면 시청 이력이 생성되기 때문에 환불은 불가하다"며 "전산상 시청 이력은 시간 길이에 따라 구분되지 않고 있다 없다의 정도로 구분된다"고 설명한 것으로 전해졌다.
이어 "환불을 받기 위해서는 결제 후 7일 이내에 시청 이력이 전혀 없어야 한다"며 "남은 기간에 대한 일할 환불이나 소급 적용은 불가능하다"고 말했다고 한다.
조세일보는 이와 관련해 넷플릭스의 한국 법인인 넷플릭스서비시스코리아에 질의했으나 상담사와 동일한 답변을 했다.
■ '체리 피킹' 우려와 환불 규정 '경직성' 지적
복수의 언론에 따르면, 지난 21일 공정거래위원회는 넷플릭스, 웨이브, 왓챠 등 3개 OTT 서비스와 스포티파이, 벅스 등 2개 음원 서비스에 소비자의 중도 해지권 방해 및 제한 혐의에 대한 심사보고서를 발송했다. 해당 보고서는 사용자가 구독을 해지하면 이용하지 않은 일수만큼의 요금을 계산해야 한다는 내용을 담은 것으로 보인다.
OTT 업계는 중도 해지와 관련된 환불 정책이 지나치게 완화될 경우, 이른바 '체리 피킹'에 대한 우려를 표한다.
체리 피킹이란 소비자가 필요한 콘텐츠만 빠르게 시청하고 이후 바로 해지하여 환불을 요구하는 행태를 말한다.
OTT 업계 관계자는 "일할 계산 방식이 지나치게 쉽게 적용되면 일부 소비자들이 콘텐츠를 빠르게 소비한 후 환불을 요청하는 사례가 늘어날 수 있다"며 "이는 전체 서비스 품질 유지 및 콘텐츠 제작 비용 회수에 부정적인 영향을 미칠 수 있다"고 밝혔다.
반면, 일부 IT 업계 전문가들은 지금과 같은 환불 규정이 지나치게 경직됐다고 지적한다.
한 전문가는 "체리 피킹을 방지하기 위해 실질적인 시청자가 아닌 소비자에게도 현재와 같은 경직된 환불 규정을 적용한다면 소비자 권익이 침해될 수 있다"며 "체리 피킹을 막으면서도 소비자 권익을 보호할 수 있는 방법을 서비스 공급자가 찾아야 한다"고 말했다.
또한 "넷플릭스는 사용자의 선호도, 시청 습관, 검색 기록 등 다양한 데이터를 수집하고 분석한다"며 "사용자가 실제로 얼마나 시청했는지를 초 단위까지 파악할 수 있기 때문에 실질적인 시청 여부를 기준으로 환불해야 한다"고 덧붙였다.
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