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배우 임윤아를 새로운 브랜드 모델로 앞세워 '국민 신발'로 올라서려던 르무통이 돌연 '새 제품 교환 사후서비스(AS)'를 중단하면서 소비자들 불만이 쏟아지고 있다.
10일 뉴스1에 따르면 '편한 신발'로 유명세를 탄 르무통은 과거 제품 구매 후 6개월 안에 '뒤축 해짐'이 발생한 소비자에게 2만5000원을 받고 새 제품으로 교환해주는 AS를 제공했다. 메리노울 소재와 가벼운 착화감을 앞세워 성장한 브랜드 특성상 뒤축 해짐을 겪은 소비자들 입장에선 일종의 보완책으로 받아들여졌던 서비스다.
하지만 르무통은 지난달 1일을 기준으로 해당 서비스를 종료했다. 현재는 구매 6개월 안에 뒤축 해짐이 발생하더라도 새 제품 교환은 되지 않고 수선으로만 접수된다. 수선 비용은 2만5000원, 기간은 2~3주가량 걸린다.
그간 소비자들 사이에선 르무통의 뒤축 해짐 관련 불만이 끊이지 않았다. 르무통 공식 홈페이지 후기엔 뒤꿈치 안쪽 천이나 뒤축 부위가 해졌다는 내용의 글이 다수 올라와 있다.
한 소비자는 "두 달도 안 돼 뒤축이 헤지기 시작하더니 6개월 정도 되면 신발 상태가 사진과 같다"면서 뒤축이 무너진 사진을 게시했다. 또 다른 소비자는 2022년 4월 패밀리 세트 3켤레를 구매해 번갈아 신었지만 "1년도 채 되지 않은 시점부터 뒤꿈치가 헤지기 시작했다"며 "3켤레 중 2켤레가 뒤꿈치가 헤졌다"고 주장했다. 다른 소비자도 "천이 엄청 튼튼한 편은 아닌 것 같다"며 "1년 만에 뒤축이 찢어졌다"고 적었다.
뒤축 마모는 착용 습관이나 보행 방식에 따라 차이가 날 수 있다. 다만 온라인상에는 르무통 신발 뒤꿈치를 직접 수선하는 글이 관심을 받을 정도로 일부 소비자들 사이에선 뒤축 내구성 문제가 반복적으로 언급돼왔다.
논란의 핵심은 정책 변경 방식이다. 르무통은 새 제품 교환 서비스가 공식 품질보증 정책은 아니었다고 설명했다. 뒤축 해짐 고객을 대상으로 내부적으로 운영한 '예외적 편의 서비스'였던 만큼 별도 정책 공지나 변경 공지를 게시하지 않았다는 입장인 것으로 전해졌다.
르무통 측 설명대로라면 해당 서비스는 정식 보증 프로그램이 아닌 임시적 고객 편의 조치에 가깝다. 하지만 소비자 입장에서는 실제로 제공되던 AS 선택지가 사전 안내 없이 사라진 것으로 받아들여질 수 있다.
브랜드가 빠르게 성장한 만큼 AS 기준과 변경 사항을 더 투명하게 안내했어야 한다는 목소리도 나온다.
르무통 브랜드를 운영하는 우주텍은 지난해 매출 1474억2848만원을 올렸다. 전년보다 100.5% 증가한 것이다. 영업이익은 같은 기간 126억4814만원에서 310억9094만원으로 145.8% 늘었다.
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